Kinderopvang Green village heeft als doel om de opvang van uw kind zo goed mogelijk aan te bieden. Toch kan het zijn dat u niet tevreden bent en dat aan ons wilt laten weten. Als klant van kinderopvang Green village heeft u het recht om een klacht in te dienen als u ergens niet tevreden over bent. Dit is bij wet geregeld. Er zijn verschillende mogelijkheden om uw klacht aan ons kenbaar te maken.
Onvrede / klacht
Bent u ontevreden over een medewerker of andere zaken binnen Green village, dan kunt u dit uiteraard altijd persoonlijk aan ons laten weten. Wij zullen altijd samen met u proberen een oplossing te vinden. Heeft u een formele klacht, dan vragen wij u dit schriftelijk bij ons in te dienen door middel van een klachtenformulier.
Interne – en externe klachtenprocedure
Voordat gebruik gemaakt kan worden van de externe klachtenprocedure bij de geschillencommissie, moet de klacht eerst via de interne klachtenprocedure zijn ingediend. Dit is een voorwaarde die de Geschillencommissie stelt.
Wordt een klacht niet naar tevredenheid of binnen de gestelde termijn afgehandeld, dan heeft u de mogelijkheid om de klacht in te dienen bij de Geschillencommissie. Dit is een externe klachtenprocedure. Er zijn echter situaties waarin een klacht direct bij de Geschillencommissie wordt ingediend, bijvoorbeeld als een klacht gaat over intimidatie. De voorwaarden voor het indienen van een klacht (geschil) en de werkwijze van de Geschillencommissie kunt u vinden op www.degeschillencommissie.nl.
Voor advies, informatie en bemiddeling kunt u terecht bij het Klachten loket Kinderopvang. (www.klachtenloket-kinderopvang.nl). Bij het klachtenloket wordt gekeken of de klacht alsnog kan worden opgelost voordat hij officieel wordt voorgelegd aan de Geschillencommissie.
Interne klachtenprocedure
Voor wie is de klachtenprocedure bedoeld?
De klachtenprocedure, is bedoeld voor alle klanten van Green village. Oudercommissies kunnen ook bij klachten gebruik maken van de klachtenprocedure. Mocht een oudercommissie een klacht hebben over een onderwerp waar de oudercommissie adviesrecht over heeft, dan kunnen zij met deze klacht terecht bij de Klachtenkamer. Dit is een speciale externe klachtencommissie voor oudercommissies.
Waar kunt u terecht met uw onvrede / klacht?
Bent u niet tevreden over bijvoorbeeld de verzorging van uw kind of de gang van zaken op de groep dan kunt u altijd bij de pedagogisch medewerker van uw kunt terecht. Zij is voor u het eerste aanspreekpunt. U kunt dit uiteraard doen tijdens de breng en haarlijnen van uw kind, maar u kunt hiervoor ook een afspraak maken met de pedagogisch medewerker.
Komt u er met de pedagogisch medewerker(s) niet uit dan kunt een afspraak maken met de directie van kinderopvang Green village; Manon Verleg of met de locatie manager Rebecca Elisabeth.
Bent u niet tevreden over bijvoorbeeld de facturering of de plaatsing van uw kind dan kunt u rechtstreeks contact opnemen met de directie van kinderopvang Green village; Manon verleg of locatie manager Rebecca Elisabeth.
Schriftelijk klacht indienen
Komt u er in het persoonlijke contact met onze medewerkers niet uit dan vragen wij u om uw klacht formeel kenbaar te maken via het contactformulier op de website of via het algemene mailadres kdv-greenvillage@outlook.com. De klacht komt dan binnen bij de directie, die de verdere afhandeling conform onderstaande procedure bewaakt.
De procedure na het indienen van een schriftelijke klacht
De directie ontvangt de klacht en zorgt dat deze terecht komt bij de verantwoordelijke medewerker. U wordt uitgenodigd voor een gesprek met als doel om de klacht naar tevredenheid op te lossen. Het gesprek vindt binnen 2 werkdagen plaats. Tijdens het gesprek wordt gekeken of de klacht kan worden afgehandeld. Mocht de klacht niet opgelost kunnen worden, wordt er gekeken welke preventieve maatregelen er genomen kunnen worden om een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen. Wij bevestigen schriftelijk wat er besproken is tijdens het gesprek en eventuele maatregelen die zijn afgesproken zullen ook schriftelijk worden bevestigd. Mocht er tijdens het gesprek nog geen concrete oplossing voor de klacht zijn, dan wordt er een rapport opgesteld waarin de situatie, de aangedragen oplossingen en termijn waarop terugkoppeling wordt gegeven.
De directie geeft na het verstrijken van de termijn (of zo vroeg mogelijk) aan welke (preventieve) maatregelen er genomen zijn/worden om de klacht op te lossen, en de termijn waarop dit gebeurt. Indien de directie de klacht als niet gegrond beoordeelt wordt dit schriftelijk teruggekoppeld. De behandeling van een klacht betreft maximaal 6 weken.
De directie zorgt dat de klacht en de afhandeling binnen het team worden besproken. Eventuele afspraken om herhaling te voorkomen worden tevens binnen het team besproken. De klachten worden ook besproken met de oudercommissie. Jaarlijks vindt er een inventarisatie plaats van de klachten in dat lopende jaar. Van hieruit wordt ook weer bekeken of er verbeteracties kunnen worden ingezet.
Externe klachtenprocedure
Bent u niet tevreden over de beslissing van de directie, dan kunt u uw klacht neerleggen bij de Geschillencommissie kinderopvang. Meer informatie en de contactgegevens vindt u op www.geschillencommissie.nl.